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【干货】酒店个性化服务99条

来源:ehotelier    发布时间:2018-01-18 21:51:10


酒店高参专栏作家  冉龙福


酒店总经理

【酒店高参】世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过:“ 酒店本身就是商品,任何酒店实质上都没有什么特别之处,除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特定的特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。” 


这段话虽然简单朴实,但它却道出了酒店经营成功的真谛:在酒店经营中,服务并不等于一切,但却是最为紧要的,而且有层次之分。所以酒店在服务创新方面对客服务的细节方面尤为重要,即:个性化服务;酒店管理者和相关从业人员发现客人潜在需求要有预见性、主动性,利用听、看、问、查,要将发现的用心做事机会 “ 用 ” 在行动上,用心做事机会无处不在,及时发现提前准备。


根据多年酒店行业从业经验,因此特别整理了 “ 99+ ” 酒店个性化服务方案,酒店员工在对客服务尤为体现在尊重、关心、细节,做到以下 “ 99+ ” 无不体现酒店人文关怀文化,进而形成差异化服务的竞争力。


1、客人咳嗽,提供姜汤服务或感冒冲剂。

2、客人牙疼,妙招味精水漱口(含1分钟)。

3、客人胃疼,小米粥安神养胃、生花生米。

4、客人头疼,提供止疼片。

5、客人腰疼,提供靠背,床上加被。

6、客人肚子疼,根据原因提供红糖水暖水袋,或止疼片。

7、客人腹泻,提供PPA。

8、客人开会无精打采,提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服,主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊张望,主动询问是否需要帮助。



11、客人右手受伤,用餐时主动提供勺子。

12、客人衣服纽扣松动或掉落,主动钉扣子。

13、客人皮鞋脏,主动提供擦皮鞋服务。

14、客人带孩子用餐,主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

15、客人接电话需记录号码,主动递上纸笔或示意客人协助记录。

16、客人菜上的很慢,四处张望,表情很着急,主动安抚客人,并催菜。

17、客人自带酒水,主动上前帮客人提。

18、客人进餐厅后准备脱外套,主动帮助挂起。

19、客人醉酒,主动送蜂蜜水,住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。

20、客人进店无人引领,主动上前提供引领服务。


21、客人不胜酒量,主动帮其换假酒。

22、客人在剥指甲时,主动送上指甲刀。

23、客人从洗手间出来,手上有很多水,主动递上纸巾。

24、客人表现怕冷,主动送上披肩或外套。

25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着,主动为其盖上被子。

26、客人手中有药,主动递上温水。

27、下雨了客人出入酒店,主动为其打伞。

28、客人抽烟,及时递上烟灰缸。

29、客人手拿未点燃的香烟四处张望,主动点烟。

30、客人在吧台盯着酒水看,主动介绍。


31、客人自带食品,主动提供盘子盛装。

32、披肩长发宾客用餐时,主动递上皮套。

33、清理住客房间时发现桌上有药,主动提供相应服务,并留纸条以示关心。

34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗,主动帮助清洗并小纸条提示客人。

35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏,主动帮助清洁。

36、发现客人左手用筷子,主动帮客人将餐具移到左侧。

37、客人茶水长时间未喝,主动为其更换热茶。

38、客人生日,主动汇报上级为客人准备生日贺礼。

39、客人手中物品乱不易携带,提供袋子。

40、老年客人看报纸不方便时,主动送上老花镜。



41、客人准备乘出租车回家,餐毕前联系前厅叫好出租车。

42、客人提前到达等候客人时,主动送上茶水及杂志报刊。

43、客人不小心烫到,马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。

44、客人准备预定火车或飞机票时,主动问询帮忙联系订票业务。

45、客人准备离开日照外出出发时,为其送上平安果或供路上饮用的水。

46、客人考学或升官时,主动送上橙子祝贺学业(事业)有成。

47、客人手机欠费时,主动征询客人意见帮助其去营业厅缴费。

48、客人早上赶时间来不及吃早餐时,主动为客人打包早餐路上吃。

49、客人离店后有物品遗留在酒店,主动联系客人来取或给客人送去或寄出。

50、客人讲下一餐有客人时,主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房。


51、客人想吃海鲜,主动通知厨房多上海鲜。

52、客人被蚊虫叮咬,主动送上花露水或风油精。

53、客人对酒店的小点心感兴趣时,主动送给客人一些。

54、客人住店不知去哪购物,可利用休息时间主动陪客人去。

55、客人想吃辣,主动上辣椒酱。

56、发现客人感冒不舒服,先帮客人冲一杯感冒冲剂,将信息传递到房务中心和餐饮部,及时做好关注。

57、当客人要询问附近有无药店或小超市时,应主动问询客人需要什么,可以帮客人代买。

58、客人办理入住时,如果有客人喝醉了,应该及时通知房务人员先冲一杯蜂蜜水,入住之后要关注客人。

59、当客人退房离店,自己未开车,要主动问询客人是否需要出租车,主动帮客人打车。

60、遇到客人讲自己手机没电了或者其它原因,要帮客人充电,把自己手机借给客人用。


61、客人要去某个地方,不知道路线,除给客人讲解详细路线外,留下客人联系方式,做好一路跟踪,直到目的地。

62、客人要买当地特产,可以申请让采购部代买,或者利用下班时间陪客人去买。

63、前台接待做身份证扫描的,要注意是否有过生日的客人,送上祝福语做好用心做事。

64、客人有腿脚不好或者年纪大的,要征询客人意见,需不需要轮椅。

65、如果客人需要什么东西,酒店没有的,要尽最大努力满足客人,做好用心做事。

66、若遇到客人要邮递东西,可以主动询问帮忙代邮。

67、当客人讲晕车,可以给客人提供晕车药。

68、当发现客人的衣服、鞋子坏了时,可以主动帮客人修理。

69、当发现客人早上因有事未用早餐时,可以凭客人早餐券,帮客人打包早餐路上吃。

70、如果客人有很多行李,行李生要主动帮客提拉行李,直到目的地。



71、客人有穿脏未洗的袜子,可以给洗出来晾好,并留小纸条告知客人。

72、看到房间客人有未洗的衣服或未熨的可以给洗好熨好挂起来。

73、听到客人说上火或咳嗽,可以给客人送点降火药或治嗓子的药。

74、如知道客人过生日,可送客人果盘和生日卡片。

75、如客人自带水果,我们可以帮客人取来果盘洗好并包起来。

76、 如看到客人皮鞋有灰尘,可以给擦亮。

77、 看到客人洗了的衣服滴水,可以到洗衣房甩干,再给客人晾起来。

78、 如看到有客人喝多了,可以给泡杯浓茶解酒。

79、如知道早餐时间已过,还有客人未吃早餐,可以通知餐厅准备一份。

80、遇到外地客人对路况不熟悉的可主动上前对客人说明。


81、遇到客人住店或离店可主动帮忙提行李。

82、看到客人买来能直接吃的水果,可主动帮客人送到房间水果刀或把水果拿到房务中心切开。

83、遇到客人有需求或需要什么物品,酒店没有的,可及时汇报,尽最大可能满足客人。

84、如看到客人房间有药品,可写小纸条询问客人那里不舒服,多关注。

85、给客人洗衣时,如发现有掉扣的及时钉上。

86、如果知道客人所住房间是婚用房,要用心布置。

87、如遇重大节日仍住酒店的客人,可以给给客人送节日礼物和温馨祝福卡片。

88、对刚入住的客人,及时引领到所在房间,或不知道餐厅在哪,给客人说一下并带领客人到所在位置。

89、如遇气温下降或突然下雨及时与要外出的客人说一下,添加衣物或带雨伞。

90、如在餐中发现客人有醉酒迹象时,服务员应主动给客人介绍一些不含酒精的饮品或者帮客人冲杯蜂蜜水等解救饮料;


91、因某宴会厅公区摆放烟缸,为防止客人在走廊喜宴不方便或将宴会掉在地上,某吧台或服务人员应及时提供烟缸给客人,满足客人需求;

92、 餐中,服务员发现客人喜欢用白开水兑红酒,应及时给客人倒杯白开水或矿泉水放在酒杯旁边,方便客人勾兑酒水,并将客人喜好计入客史档案。

93、 就餐过程发现客人不停看表,急于赶时间,服务员应与厨房沟通,制作些简单菜品,加快服务速度,提前准备好账单,尽量缩短客人结账时间;

94、 得知客人过生日,应口头向客人送上祝福,并赠送礼物,如客人当天未消费,应以短信或电话形式给客人送上祝福,条件允许的话,将小礼物送至客人单位给客人惊喜;

95、 发现客人行动不便,应在客房允许时,征求客人意见,将客人房间调到离电梯和房务中心近一点,客人外出或回来时,应主动按电梯开门主动帮扶,以免发生意外;

96、 发现客人使用笔记本电脑,鼠标垫着杂志等物品时,应及时提供鼠标垫;

97、 发现客人将浴巾或其他易耗品垫在枕头下,可能客人嫌枕头低,应及时为客人增加枕头;

98、 如客人将充电器或电脑等数码设备放在房间,服务员应细心观察,并做好交班,不要将取电卡拔掉,以免断电造成电脑损坏或资料丢失;

99、服务员在清扫房间时,如发现客人将备用被或者其他棉织品,铺在杯子下面,可能客人嫌房间的床太硬,应及时给客人增加褥子或海绵垫。


总结:提供 “ 个性化服务 ” 的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系,稳定、持续的经营业绩;如何通过客户关系管理,开发和提供个性化服务,给客人以惊喜,让客人感到 “ 宾至如归 ”,使客人 “ 留连忘返 ” 是酒店成功的基本保证。


未来同行业最大的竞争不是硬件的竞争,有钱谁都可以把酒店打造成宫殿式酒店,但好的服务不是用单一的钱能够办到的,必须制度化,把细节个性化服务制定成为每一天的工作目标,甚至硬性规定成为一项重要指标的工作任务;尽可能创造更多因服务而产生的“感动案例”,做到这些,毫无疑问酒店品牌口碑就达到应有的效果。


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